Klachtenprocedure

Hoewel wij er voor streven om geen klachten te ontvangen en alles goed willen en proberen te doen kan het zijn dat ook wij fouten maken. Als u een keer minder tevreden bent over Smarttkids of over de bemiddelingsmedewerker dan kunt u contact opnemen met eerst de bemiddelingsmedewerker en anders met het hoofdkantoor van Smarttkids.

Het kan ook zijn dat u dit al heeft geprobeerd en dat dit niet tot een oplossing heeft geleidt, u kunt dan ten aller tijde een klacht indienen bij de geschillencommissie.

Een klacht indienen klinkt misschien negatief, maar zo zien wij dit niet dit zorgt er namelijk voor dat wij alert blijven en ons dus ook kunnen blijven verbeteren om de kwaliteit en service binnen Smarttkids hoog te houden. Wanneer er fouten worden gemaakt zullen we die altijd proberen recht te zetten.

Wanneer een klacht indienen ?

Wanneer u een klacht heeft is het vaak het beste om de klacht eerst te bespreken met degene waar het om gaat. Vaak lukt het om in een gesprek tot een oplossing te komen. Als u het moeilijk vindt om in gesprek te gaan kunt u altijd de hulp inroepen van een derde persoon. het kan ook gebeuren dat u na een gesprek niet tevreden bent over de afhandeling van uw klacht of probleem. U kunt zich dan schriftelijk wenden naar de klachtenfunctionaris van Gastouderbureau Smarttkids (interne klacht) of u kunt zich rechtstreeks wenden tot de geschillencommissie kinderopvang (externe klacht).

De klachten worden bij Smarttkids geregistreerd via het onderstaande klachtenformulier.

Begripsomschrijvingen:

• Houder: Degene die het gastouderbureau exploiteert in deze Smarttkids.
• Klachtenfunctionaris: De medewerker waar de klacht binnenkomt, die de procedure bewaakt en klachten afhandelt uit hoofd van de directeur, hier verder genoemd klachtenfunctionaris.
• Ouder:   Een natuurlijk persoon die gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van Smarttkids, hierbij aangemerkt als ouder van een kind.
• Klacht:   Een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen van een ouder over de wijze waarop hij/zij is behandeld door het gastouderbureau, een medewerker hiervan of een gastouder. De klacht kan gaan over alle aspecten van de kinderopvang.
• Klager:   Een ouder die in relatie staat met het gastouderbureau, die een klacht voorlegt aan houder of medewerker van Smarttkids.
• Klachtencommissie: Smarttkids is aangesloten bij de Geschillencommissie Kinderopvang.

Interne klachtenregeling:

Contact rechtstreeks met gastouder:

U als ouder moet zo weinig mogelijk drempels ervaren wanneer u een klacht wil indienen. een klacht kan worden ingediend bij de gastouder zelf wanneer de klacht in direct verband staat met de gastouder. De ouder kan dit mondeling, telefonisch of schriftelijk aan de betreffende gastouder mededelen. Ziet u het niet zitten om dit gesprek zelf aan te gaan, dan is het mogelijk dat het gesprek gepland wordt met de aanwezigheid van een bemiddelingsmedewerker. Bij het melden van de klacht aan het gastouderbureau maakt u gebruik van het onderstaande klachtenformulier. Een klacht kan gaan over de bejegening van een gastouder ten opzichte van een kind, over de verzorging van een kind of het nalaten van afspraken over de verzorging.

Contact met het Gastouderbureau:

Bent u niet tevreden over de afhandeling van uw klacht bij uw gastouder? Of heeft de klacht betrekking op het handelen van Gastouderbureau Smarttkids? Dan kunt u een klacht indienen bij de klachtenfunctionaris van Gastouderbureau Smarttkids. Als u een klacht wil indienen dan geeft u aan ons schriftelijke informatie te verstrekken over de inhoud van de klacht en uw ervaring. Hiervoor gebruikt u onderstaand klachtenformulier.

Binnen 7 werkdagen krijgt u een schriftelijke ontvangstbevestiging van de ingediende klacht. Binnen 10 werkdagen gaat de klachtenfunctionaris met u in gesprek. Wij proberen dan, door middel van onderling overleg tot een goede en bevredigende oplossing te komen. In het gesprek wordt het voorval toegelicht en eventueel afgehandeld. Binnen 4 weken na het ontvangen van de klacht ontvangt u schriftelijk bericht welk advies en oplossing er is gegeven door de klachtenfunctionaris van Smarttkids. In de brief is ook een concreet termijn opgenomen waarbinnen eventuele maatregelen zullen zijn gerealiseerd.

Externe klachtenregeling:

Komt men er onderling niet uit, dan kan een geschil worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Kinderopvang. Bij het Klachtenloket Kinderopvang dat is verbonden aan de Geschillencommissie Kinderopvang wordt eerst geprobeerd om de klacht op te lossen door het geven van informatie, advies, bemiddeling of mediation.

Ouders kunnen een geschil indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang als:

• Smarttkids niet binnen 6 weken heeft gereageerd op de schriftelijke klacht.
• De ouders en Smarttkids het niet binnen 6 weken eens zijn over de afhandeling van de klacht.

De onderwerpen die de Geschillencommissie wel behandeld:

• Uitvoering van de overeenkomst
• Verandering van de overeenkomst
• Opzegging van de overeenkomst en kosten daarvan
• Annulering van de overeenkomst en kosten daarvan
• Kwaliteit van de opvang
• Kosten van de opvang
• Opvangtijden
• Gedragingen van medewerkers of de ondernemer
• Een besluit van de ondernemer waarin de oudercommissie zich niet kan vinden.

De onderwerpen die de geschillencommissie niet behandeld:

• De Geschillencommissie behandelt geen klachten over een gastouder.
• Belangrijk is dat u eerst de klacht bespreekt met een medewerker van het hoofdkantoor van Gastouderbureau Smarttkids.
• Op deze website kunt u meer informatie vinden over de procedure van de Geschillencommissie www.degeschillencommissie.nl.
  U kunt hier kiezen voor consumenten en dan klachtenprocedure, ook kunt u hier kiezen om de klacht online in te dienen.

Klik hier voor het klachtenformulier ​